‍‍‍‍ 商业空间的良好顾客体验：把合适的产品放在最合适的地方，卖给最合适的顾客才是商场最基本的准则         

       商场设计中，顾客体验的氛围营造是一个非常重要的竞争力，但却一直被一些企业忽略和曲解。“卖场顾客体验”往往被简单地解读为销售员的热情、服务员的迎来送去、能说会道，但这只是单纯的卖货，并没有上升到综合的顾客体验层次，很难满足顾客精神层面的需求，因此卖场销量也很难增长。 商场应该把最合适的产品放在合适的地方，卖给合适的顾客。如果企业能够把这种理念渗透到卖场设计里，这将成为企业的核心竞争力。

 商场顾客体验的氛围营造可分为三大内容：商场环境氛围的体验设计；商场产品组合的体验设计；产品本身的体验设计。      

 一、商场环境氛围的体验设计       

        商场环境氛围的体验设计，是指卖场的立体氛围（听觉、视觉、触觉、嗅觉和心理）给顾客的整体感受。例如让不同气质的产品归类在不同的地方，顾客就有愿意逗留的舒服感觉等等。       

        星巴克咖啡店的装修风格、音乐、照片、家具、服务生的喊叫流程等，这些东西是一个整体的体验，而进入上岛咖啡店给人的体验就与星巴克不同。如果转移到家电商场里，商场环境也应该体现产品的精神气质。有的产品特别讲究外在包装设计，有的产品特别讲究内在研发创新性，商场应该按照不同的品种给顾客营造不同的环境体验。

        当然，对于整个商场来讲应该是综合考虑的，不同区域的整体视觉管理、出入通道、滞留时间的长短、是否有拥挤感等因素都要综合考虑。如果环境氛围营造得好，顾客会发现这个地方的人群和他的感觉是一致的，是同一类人，他也会感觉到这里流动的气息、人群、环境、产品是一体的，他还会感觉到和你的沟通没有障碍，很自然，因此也非常乐意在这里购物。这些打动顾客的元素是需要去精心设计的，不能仅停留在促销等表层的东西，更多的是要回到打动人的内心上，上升到精神层面，才能吸引和留住更多的顾客。       

二、产品组合的体验设计      

        上面着重叙述了商场的环境设计，还有一个重要方面就是产品选择、产品组合的设计。      

在合适的地方摆放合适的产品，这个地方才会吸引合适的消费者来购物，增加购买机率；如果不合适的人来到不合适的地方，就会增加那些原本合适人选对环境的拥堵感和不愉快的购物体验。比如在一些高级时装专卖店，价位都是几万元一套的，如果那里出现想买几千元时装的人，结果那些买几万元时装的人就会感觉不舒服。因为买几千元西服的人的言行举止跟他们都不同，精神状态、气质、说话口吻、问话方式都会让那些真正的顾客很不满，他们会感觉身边多了一些异类。       

        也许有的商场的顾客体验设计，比如一般的超市货堆，也有很抢眼的作用，但是谈不上很完整的顾客体验，也很难产生精神层面上的满足感，很难让顾客进入到产品的灵魂里去。这只是比较简单、单纯的卖货，这种抢眼只是暂时的，消费者的品牌忠诚度低。        

        而体验设计不是这样，体验是打动人、培养品牌忠诚度的。商场体验设计做得好，即使竞品搞促销顾客也不会去买，因为顾客买的就是一种美好的体验感受，这样产品才有持久的销售力的。比如在超市买依云或屈臣氏矿泉水的顾客，他们一定是非常稳定的消费群。他们决不会因为娃哈哈、统一、康师傅或雀巢等在搞促销活动而改变，他们依然直奔屈臣氏或依云的货架。这是由于这个产品和品牌本身给他们带来了内心与众不同的体验。而那些大搞促销的品牌，一旦没有促销的时候销量就会明显下降，这种没有持续性品牌忠诚的原因就是因为没有良好的顾客体验。         

三、产品本身的体验设计       

        如今越来越多的公司开始把设计放在至关重要的位置，比如苹果、Google、维珍、宝洁和联想等。        

        在苹果公司，设计被用来使公司的每一款产品都能传递具有自身特色的一致性的声音，使之成为一种可感知的体验。这些公司都将设计用在各个不同的层面上，因为设计是一个用途非常广泛的工具，可以用来解决各种商业问题。人们将设计用来实现想法、进行创新，将其作为一种理解、合成、简化和沟通的工具，将某种特定意义赋予产品，设计最终成为了创新的工具。谁最先自觉运用设计战略，谁就会在市场竞争中获得更大优势！不管你从事什么行业，设计战略最终会导致你的顾客良好的、令人兴奋的体验。

         总之，顾客体验的设计是充满冒险的旅程，任何设计探索都会充满差错，它的核心是基于用户美好创新的愿望，探索的是一个长久的未知的路程。